一、受理、处理旅游投诉情况

2018年第一季度，成都市共受理旅游投诉407件，其中投诉旅行社248件（国内游89件，出境游159件，入境旅游0件）、投诉旅游饭店122件、旅游景区37件。结案400件，结案率为98.2%，理赔金额334443元，理赔率100%，满意率为100%。

二、投诉主要原因分布

（一）旅行社（248件）

1. 游客、旅行社取消行程63件，占25.4%；
2. 导游（领队）、司机、旅行社工作人员服务态度较差49件，占19.8%；
3. 食宿、交通工具不达标49件，占19.8%；
4. 游客申请退货27件，占10.9%；
5. 收费（同团不同价）、门票优惠（学生、老年人）不合理17件，占6.9%；
6. 因航班变更（取消）、证件（签证或护照）、旅行社经济纠纷等问题影响行程14件，占5.6%；
7. 自费项目及购物纠纷10件，占4%；
8. 未按约定提供附加服务（如代订门票、车票）7件，占2.8%；
9. 旅游安全6件，占2.4%；
10. 压缩（遗漏）景点5件，占2%；
11. 游客物品遗失1件，占0.4%。

（二）旅游饭店（122件）

1. 酒店、游客取消预订房间40件，占32.8%；
2. 设施设备、环境或卫生状况较差36件，占29.5%；
3. 收费不合理20件，占16.4%；
4. 工作人员服务较差6件，占4.9%；
5. 旅游安全6件，占4.9%；
6. 物品遗失、损坏6件，占4.9%；
7. 退房时间不合理3件，占2.5%；
8. 未及时退还押金3件，占2.5%；
9. 停车纠纷1件，占0.8%；
10. 未开具发票1件，占0.8%。

（三）旅游景区（37件）

1. 收费不合理12件，占32.5%；
2. 内部管理（景区摆渡车、卫生状况）存在问题9件，占24.3%；
3. 工作人员服务较差9件，占24.3%；
4. 旅游景区内部商家服务较差2件，占5.4%；
5. 设施、设备设置不合理2件，占5.4%；
6. 旅游安全2件，占5.4%；
7. 门票遗失1件，占2.7%。

三、投诉主要旅游线路产品

1. 省内游：峨眉—乐山、都江堰—青城山、大邑县、蜀南竹海；
2. 省外游：哈尔滨、桂林、西藏、新疆；
3. 出境游：泰国、马尔代夫、柬埔寨、新西兰、越南、菲律宾、迪拜、美国、巴厘岛、欧洲。

四、主要被投诉单位

（一）旅行社

四川省中国青年旅行社有限公司58件、成都携程国际旅行社有限公司22件、成都中国青年旅行社13件、四川全球通国际旅行社股份公司11件、北京途牛国际旅行社有限公司成都分公司11件、四川省中国国际旅行社有限责任公司10件、四川康辉国际旅行社有限公司10件、成都中国旅行社有限公司8件、成都中港国际旅行社有限公司7件、成都环球国际旅行社有限公司7件、四川百事通国际旅行社有限公司6件、四川省新东方国际旅行社有限责任公司6件、成都海外旅游有限责任公司5件、四川上航假期国际旅行社有限公司5件、成都光大国际旅行社有限责任公司4件、四川走遍全球国际旅游有限公司4件、成都新闻国际旅行社有限公司3件、四川商旅国际旅行社有限公司3件、成都春秋旅行社有限公司3件、成都极客行旅行社有限公司3件、国旅(四川)国际旅行社有限公司2件、上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司成都分社2件、北京九州人国际旅行社有限公司成都分公司2件、成都美中国际旅行社有限公司2件、四川航空旅行社有限公司2件、深圳市爱旅国际旅行社有限公司2件、成都猎景旅行社有限责任公司2件、成都途风国际旅行社有限公司2件、四川宇途国际旅行社有限公司2件、成都华夏国际旅行社有限公司2件、北京匹匹扣国际旅行社有限公司成都分公司2件、成都市都江堰国际旅行社有限责任公司1件、成都风光旅行社有限责任公司1件、四川东走西走国际旅行社有限公司1件、四川人和旅行社有限责任公司1件、四川蜀华国际旅行社有限责任公司1件、成都锦绣假期旅游有限公司1件、成都简途旅行社有限公司1件、佛山市南湖国际旅行社有限公司成都分公司1件、北京凤凰假期国际旅行社有限公司成都分社1件、四川众信国际旅行社有限公司1件、四川恒信国际旅行社有限责任公司1件、华游国际旅行社有限公司成都分社1件、成都川旅自驾旅游有限公司1件、重庆悠程去哪儿国际旅行社有限公司成都分社1件、四川省中国旅行社1件、四川铁航国际旅行社有限公司1件、成都凯撒世嘉国际旅行社有限公司1件、成都来趣旅行社有限公司1件、四川春秋旅游有限责任公司1件、深圳市腾邦国际会展旅游有限公司成都分公司1件、盈科美辰国际旅行社有限公司成都分公司1件、四川和平国际旅行社有限公司1件、港中旅国际成都旅行社有限公司1件、四川恒大国际旅行社有限公司1件、成都易游国际旅行社有限公司1件、成都市神州国际旅行社有限公司1件、四川省祥云国际旅行社有限公司1件。

（二）旅游饭店

安缇缦酒店9件、山景豪宜酒店6件、凛然温泉度假酒店6件、途家斯维登温泉别墅青城郡酒店5件、龙之梦酒店4件、汉庭酒店4件、如家酒店3件、成都大酒店2件、嘉德利酒店2件、漫花园酒店2件、瑞峰酒店2件、明和快捷酒店2件、皇冠假日酒店2件、嘉立酒店2件、成都海悦酒店2件、万和酒店1件、华西饭店1件、九点水语酒店1件、景泰阁旅店1件、叹息小筑旅馆1件、新濠酒店1件、成都浣花溪智选假日酒店1件、御垒山居酒店1件、爱德森酒店1件、柏林酒店1件、锦润青城旗下酒店1件、成都华惠速八酒店1件、悠人雅舍酒店1件、成都宝莲客栈1件、岷江新濠酒店1件、秘密花园主题酒店1件、M家社区酒店1件、春熙汇酒店1件、月友酒店1件、皇城公寓1件、春熙商务酒店1件、百丽思汀酒店1件、玫加壹商务酒店1件、瑞斯特酒店1件、青年公寓1件、梵享精品酒店1件、印象客栈1件、香樟树酒店1件、邮政局第一招待所1件、丽豪酒店1件、观景台酒店1件、艾格酒店公寓1件、尚品汇酒店1件、几度山里书舍1件、南苑宾馆1件、岷江安逸大酒店1件、青源国际大酒店1件、派酒店1件、犀浦皇朝假日酒店1件、秀宁酒店1件、锦江丽景酒店1件、高尔夫酒店1件、友源假日酒店1件、红达中元酒店1件、云朵遇上酒店1件、金紫薇酒店1件、明宇豪雅酒店1件、蓝点酒店1件、睿宏养生温泉酒店1件、逸闲麓酒店1件、168快捷酒店1件、荟科假日酒店1件、顺达旅馆1件、花园酒店1件、星座酒店1件、七鑫大酒店1件、凯宾酒店1件、碧屋慢生活精品客栈1件、凯瑞酒店1件、大好河山酒店1件、邮政第一招待所1件、熊猫王子酒店1件、成都关羽家青年旅舍1件、成都朗晴假日精品公寓1件、博舍酒店1件、高尔夫途家温泉别墅1件、快捷酒店1件、豪生酒店1件、凯宾商旅酒店1件。

（三）旅游景区

青城山—都江堰旅游景区15件、水果侠主题世界5件、成都市西岭雪山景区5件、成都大熊猫繁育研究基地3件、成都市白鹿中法传统风情小镇2件、成都武侯祠博物馆1件、成都崇州街子古镇1件、蒲江县保利石象湖旅游景区1件、成都市双流县黄龙溪旅游区1件、郫都区三道堰青杠树景区1件、虫虫公社景区1件、玉垒山景区1件。

来源：成都全搜索新闻网